예전과 달라졌다..온·오프라인 소비자 대응 알아보기

모바일 쇼핑 이용자 매장 방문하면 “그냥 놔둬라”

방시혁 기자 | 기사입력 2021/10/29 [09:30]

예전과 달라졌다..온·오프라인 소비자 대응 알아보기

모바일 쇼핑 이용자 매장 방문하면 “그냥 놔둬라”

방시혁 기자 | 입력 : 2021/10/29 [09:30]

 

▲ 사진-픽사베이  © 웰스데일리

 

[웰스데일리 방시혁 기자] 모바일 쇼핑 이용자가 매장에 방문할 경우 방임할 필요가 있다는 연구 결과가 나와 눈길을 끈다.

 

29일 김상희 전남대 경영대 교수는 마케팅 학회 기고문에서 “모바일 폰의 출현은 고객이 필요로 하는 정보를 고객이 원할 때 언제 어디서든 제공할 수 있게 된 만큼 매장 내 판매원의 정보제공 역할은 과거에 비해 감소했다”라며 “예전과 달리 판매원의 서비스행위는 간섭으로도 인식될 수 있다”고 분석했다.

 

매장 내 모바일을 통한 정보탐색행위가 증대하고 있는 상황에서 판매원의 도움행위에 대한 재고찰이 필요하다는 것이다.

 

김 교수는 특히 쇼핑환경의 변화에 따른 고객관점에서의 판매원의 판매행위를 재검토하고 이를 통해 기업측면에서의 전략적 대응 및 판매원 관리의 효율성을 재점검할 필요가 있다고 했다.

 

판매원의 노동비는 기업 매출의 20%를 초과하고 있으며 이러한 상황에서 고객에 대한 판매원의 친사회적 행동은 효율적으로 관리되고 운영될 필요가 있다. 친사회적 행동이 필요한 판매상황에서는 집중적으로 할 필요가 있지만 그렇지 않은 상황에선 친사회적 행동은 비용대비 효과가 낮기 때문에 이에 대한 수준을 조절할 필요가 있다.

 

김 교수는 “매장내에서 모바일 폰을 통해 스스로 정보를 탐색하고자 하는 고객은 판매원의 적극적이며 친절한 서비스 행위가 불편하게 인식될 수 있으며 심지어 자신의 업무를 방해하고 침입하는 것이라 여길 수 있다”라며 “고객이 요청하지 않은 판매원의 서비스 행위가 오히려 고객에게 부담을 주고 불편함을 제공해 매장을 떠나게 하는 요소로 작용을 할 수 있다”라고 말했다.

 

온라인 소비자의 구매 결정에 가장 영향을 끼치는 사람에 대한 조사 결과도 나와 흥미를 끈다.

 

칸타코리아에 따르면 MZ세대(18~40세) 소비자 대상 ‘온라인에서 제품 구매 시 가장 많은 영향을 미치는 사람’을 묻는 질문에 가족이 32%로 가장 많은 비중을 차지했다. 이밖에 SNS 인플루언서(29%), 친구(22%) 등이 뒤를 이었다. 이 조사는 ‘월 1회 이상 온라인 쇼핑’을 하는 국내 소비자 500명을 대상으로 진행됐다. 세대별 분포는 Z세대(18~24세) 100명, M세대(25~40세) 159명, X세대(41~54세) 141명, BB(베이비부머)세대(55~64세) 100명이었으며, 남녀 성비는 같았다.

 

MZ세대의 특성상 소비 활동이 친구의 영향을 더 크게 받을것으로 예상됐지만 가족이 구매 고려 사항에 가장 많은 부분을 차지했다는 점이 눈길을 끈다. SNS 인플루언서의 사회적 영향력이 급증하고 있는 가운데, 과거 친구 등 또래집단이 가지고 있던 영향력의 상당 부분을 SNS 인플루언서들이 가져간 특성도 보였다.

 

중장년층에 해당하는 X·BB(baby boomer)세대(41~64세)에서도 가족의 영향력이 압도적으로 높게 나타났다. 동일한 설문에서 이들은 가족(56%), 친구(14%), SNS 인플루언서(14%) 순으로 답해 절반 이상이 제품 구매 시 가족의 의견을 최우선으로 고려하는 경향을 보였다.

 

배민지 KDB전략 연구소 연구원은 “온라인 쇼핑몰의 장기적인 성장을 위해서는 인당 결제 빈도 및 결제자수의 총량을 늘리는 것이 중요하며, 실제 온라인 쇼핑, 친환경 매장에서 코로나 이후 꾸준히 결제 건수가 증가한 만큼 빠른 배송과 간편 결제, 고품질 상품 확보 및 서비스 다각화 등 차별화되는 요소를 확보하는 것이 중요하다”고 말했다.

  • 도배방지 이미지

광고
광고
광고
광고
광고
광고
광고
광고
광고
광고
광고